SEMA ON | 병원CS교육시스템, 병원경영매뉴얼

환자 경험은 잠재적 신환창출의 연결고리입니다.

친절한 것은 모든 환자의 필수적인 병원 선택 요인입니다.

불만족했을 때, 환자 본인만 원장님 병원에 오지 않는 것이

아니라, 네이버 지도 리뷰나 카페 등에 불만 후기를 올리면

다른 환자(잠재적 신환)까지 우리 병원에 오지 않게 됩니다.

모든 병원이 그렇듯, 환자 경험의 중요성은 잘 알고 있지만

진단과 개선은 어렵습니다. 교육의 기준도, 교육의 주체도,

교육의 방법도 쉽게 결정하기 어렵습니다.

위의 사안이 준비되어도 진료로 바쁜 원장님이

이를 챙기고 살피는 것은 현실적으로 불가능합니다.

병원의 CS를 단순한 친절이 아니라,

[인간관계의 기술 = 소통]으로 정의합니다.

직원을 힘들게 하는 것이 아닌,

직원 본인에게 이익이 되는 방향으로 교육을 합니다.

그러면 직원들은 환자를 힘든 사람이 아닌, 소통의 대상으로,

본인의 일을 편하게 도와주는 사람으로 인식의 변화가 됩니다.

직원 수용도가 높은 방식이어야

지속 가능한 개선을 담보할 수 있습니다.

단발성 교육으로 단기간 개선 후 원복 되는 방식이 아닌

지속 가능한 교육과 개선에 집중합니다.

환자 경험은 잠재적 신환창출의 연결고리입니다.

친절한 것은 모든 환자의 필수적인 병원 선택 요인입니다.

불만족했을 때, 환자 본인만 원장님 병원에 오지 않는 것이 아니라, 네이버 지도 리뷰나 카페 등에

불만 후기를 올리면 다른 환자(잠재적 신환)까지 우리 병원에 오지 않게 됩니다.

모든 병원이 그렇듯, 환자 경험의 중요성은 잘 알고 있지만 진단과 개선은 어렵습니다.

교육의 기준도, 교육의 주체도, 교육의 방법도 쉽게 결정하기 어렵습니다.

위의 사안이 준비되어도 진료로 바쁜 원장님이 이를 챙기고 살피는 것은 현실적으로 불가능합니다.

병원의 CS를 단순한 친절이 아니라, [인간관계의 기술 = 소통]으로 정의합니다.

직원을 힘들게 하는 것이 아닌, 직원 본인에게 이익이 되는 방향으로 교육을 합니다.

그러면 직원들은 환자를 힘든 사람이 아닌, 소통의 대상으로, 본인의 일을 편하게 도와주는 사람으로 인식의 변화가 됩니다.

직원 수용도가 높은 방식이어야 지속 가능한 개선을 담보할 수 있습니다.

단발성 교육으로 단기간 개선 후 원복 되는 방식이 아닌 지속 가능한 교육과 개선에 집중합니다.

병원경영전문 세마컨설팅 CS모듈 총괄하고 있습니다.

‘고객과 직원 모두의 행복’이라는 CS미션으로 20여 년간

다수의 병원의 CS문화조성을 위해 컨설팅하고 있습니다.

1,000개 병원의 의사와 직원들을 만나 솔루션을 제공드리며,

세마 CS컨설팅만의 성공노하우가 축척되고 있고

관련 연구를 지속하였습니다.

현재 세마컨설팅 대표 컨설턴트로 의료커뮤니케이션, 병원현장코칭, 위기관리, 고객응대기법, 퍼스널이미지컨설팅 등의

다양한 분야로 활동 중이며 병원 조직 내 소통과 병원이

필요로 하는 경영 현안에 대해 연구, 강의하고 있습니다.

심정아 CS 컨설턴트/부대표

기존 직원 신입 직원

이번 달에 본 영상에서 배운 멘트 하나만 내 것으로 만든다는

생각으로 시청해요. CS교육은 보다가 안 보는 것보다

꾸준히 하는 것이 중요합니다.

효과적인 CS영상 시청방법으로는, 점심시간에

그냥 틀어 놓는 것이 아니라 직원 월례회와 같이 집중해서

함께 볼 수 있는 시간대를 추천드립니다.

이미 시청한 영상이라도 리마인드를 위해

다시 시청하는 병원도, 직원분들도 있답니다.

모여서 읽고 보는 시간을 가지는 것이 실행할 수 있는

제일 좋은 방법입니다. 주 1회 또는 월례회, 또는 매일 아침

환자 차트 리뷰 시에 원장님, 실장님 참석하에 각자 핸드폰으로

매뉴얼을 보면서 제창하는 시간을 가집니다.

섹션 별로 순차적으로 조금씩 진행합니다.

흥미롭게 진행할 수 있는 방법으로는, 단순히 제창만으로

그치기 보다, 병원 규모에 따라 2인 1조 역할극 형식으로

직원 서로 간에 질문과 답변해 보는 것도 좋습니다. 중요한 것은

매뉴얼 내에 ‘와우 포인트’로 작성된 ‘이 멘트는 꼭하자!’ 라고

강조해 주시는 것입니다.

우리 병원만의 특별한 CS, CS문화를 유지 관리 할 수 있습니다.

CS관리를 잘하고 있는 병원에서 실제로 적용하는

3가지 방법을 진행해 보세요.

고객만족도 조사결과 상·하반기 결과를 비교해 봅니다.

주요 접점별로, 고객 긍정VOC와 불만VOC 증감도도 함께

보며 어떤 것이 좋아지고 나빠지고 있는지를 볼 수 있을 거예요.

원장님, 실장님이 관찰 후 피드백하여

빠른 개선활동을 하거나 직원 스스로 자가점검하며

매뉴얼 내용을 리마인드 할 수 있습니다.

새로운 직원이 입사한 날! 원내 라운딩이 끝나고

우리 병원의 본격적인 교육이 진행될 때 안내합니다.

• CS마인드셋을 위한 영상 6개와 소감문을

신규입사자에게 전달합니다.

• 교육기간, 소감문 제출일을 알려줍니다.

• 왜 이걸 하는지 꼭! 직원에게 알려주세요

‘와~ 이 병원은 정말 고객응대에 진심이구나! 나도 잘해야겠다.’

‘어떻게 해야 할지 난감할 때가 많았는데

이렇게 고객들과 직원들과 소통하면 되는구나!’

요즘 직원들은 오히려

체계적인 교육시스템의 병원을 선호합니다.

굳이 비싼 비용으로
외부에서 강사 불려서 교육해 봐야

효과도 잠깐이고,
문제는 해결되지 않습니다

위 프로세스로 병원에 시스템을
만들면 불친절 고민은 없어지고,

품격 있는 병원으로 바뀌게 됩니다

CS교육시스템 가입하기

병원경영전문 세마컨설팅 CS모듈 총괄하고 있습니다.

‘고객과 직원 모두의 행복’이라는 CS미션으로 20여 년간 다수의 병원의

CS문화조성을 위해 컨설팅하고 있습니다.

1,000개 병원의 의사와 직원들을 만나 솔루션을 제공드리며,

세마 CS컨설팅만의 성공노하우가 축척되고 있고 관련 연구를 지속하였습니다.

현재 세마컨설팅 대표 컨설턴트로 의료커뮤니케이션, 병원현장코칭, 위기관리,

고객응대기법, 퍼스널이미지컨설팅 등의 다양한 분야로 활동 중이며

병원 조직 내 소통과 병원이 필요로 하는 경영 현안에 대해 연구, 강의하고 있습니다.

심정아 CS 컨설턴트/부대표

기존 직원 신입 직원

이번 달에 본 영상에서 배운 멘트 하나만 내 것으로 만든다는 생각으로 시청해요.

CS교육은 보다가 안 보는 것보다 꾸준히 하는 것이 중요합니다.

효과적인 CS영상 시청방법으로는, 점심시간에 그냥 틀어 놓는 것이 아니라

직원 월례회와 같이 집중해서 함께 볼 수 있는 시간대를 추천드립니다.

이미 시청한 영상이라도 리마인드를 위해 다시 시청하는 병원도, 직원분들도 있답니다.

모여서 읽고 보는 시간을 가지는 것이 실행할 수 있는 제일 좋은 방법입니다.

주 1회 또는 월례회, 또는 매일 아침 환자 차트 리뷰 시에 원장님, 실장님 참석하에 각자 핸드폰으로

매뉴얼을 보면서 제창하는 시간을 가집니다. 섹션 별로 순차적으로 조금씩 진행합니다.

흥미롭게 진행할 수 있는 방법으로는, 단순히 제창만으로 그치기 보다,

병원 규모에 따라 2인 1조 역할극 형식으로 직원 서로 간에 질문과 답변해 보는 것도 좋습니다.

중요한 것은 매뉴얼 내에 ‘와우 포인트’로 작성된 ‘이 멘트는 꼭하자!’ 라고 강조해 주시는 것입니다.

우리 병원만의 특별한 CS, CS문화를 유지 관리 할 수 있습니다.

CS관리를 잘하고 있는 병원에서 실제로 적용하는 3가지 방법을 진행해 보세요.

고객만족도 조사결과 상·하반기 결과를 비교해 봅니다.

주요 접점별로, 고객 긍정VOC와 불만VOC 증감도도 함께 보며

어떤 것이 좋아지고 나빠지고 있는지를 볼 수 있을 거예요.

원장님, 실장님이 관찰 후 피드백하여 빠른 개선활동을 하거나

직원 스스로 자가점검하며 매뉴얼 내용을 리마인드 할 수 있습니다.

새로운 직원이 입사한 날! 원내 라운딩이 끝나고 우리 병원의 본격적인 교육이 진행될 때 안내합니다.

• CS마인드셋을 위한 영상 6개와 소감문을 신규입사자에게 전달합니다.

• 교육기간, 소감문 제출일을 알려줍니다.

• 왜 이걸 하는지 꼭! 직원에게 알려주세요

‘와~ 이 병원은 정말 고객응대에 진심이구나! 나도 잘 해야겠다.’

‘어떻게 해야 할지 난감할 때가 많았는데 이렇게 고객들과 직원들과 소통하면 되는구나!’

요즘 직원들은 오히려 체계적인 교육시스템의 병원을 선호합니다.

굳이 비싼 비용으로 외부에서 강사 불려서 교육해 봐야

효과도 잠깐이고, 문제는 해결되지 않습니다

위 프로세스로 병원에 시스템을 만들면 불친절 고민은 없어지고,

품격 있는 병원으로 바뀌게 됩니다

온라인 교육 효과 있나요?

• 직원에 도움이 되는 교육을 정확하게 제공하면 효과가 있습니다.
• 이미 많은 병원에서 도움을 많이 받았다는 후기를 보내주고 있습니다.

위 교육 시청 시간은 언제로 해야 되나요?

• 같이 모여서 보고, 추천 매뉴얼을 보고, 우리 병원만의 매뉴얼로 커스텀해서 결정하는 것이 가장 좋습니다.
• 아침 조회 시간 5~10분, 점심시간 10분 정도를 주 1회 정도만 하셔도 충분합니다.

효과 측정 방법이 있나요?

• 환자의 병원 친절해졌다고 말해 줄 겁니다. 원장님 눈으로 그냥 확인됩니다.
• 정량적 지표로는 PEI 솔루션을 같이 이용하시면 됩니다.

온라인 교육으로 했는데 효과 없으면 환불 되나요?

• 위 프로세스대로 하면 90% 이상 좋아집니다. 실제 1,000개 병원에서 확인한 결과입니다.
• 정말 위 프로세스대로 했는데 효과가 없는 경우는 “원장님이 관심이 없는 경우” 일 가능성이 높습니다.
• 환불은 안됩니다. 다만, 정 개선이 안된다면 연락을 주세요. 컨설턴트가 방법을 같이 고민해 보겠습니다.

컨설턴트가 직접 와서 해 주는 방법은 없나요?

• 세마컨설팅 홈페이지에서 컨설팅 문의 페이지에서 CS문제를 신청해 보세요.

CS 말고 다른 건 없나요?

• 세마온 CS교육 시스템은 세마온 전체(VISION, MARKETING, CRM, HR, CS) 중
CS만 우선적으로 필요하신 분들께 적은 비용으로 전 직원을 1년간 교육할 수 있는 시스템입니다.
• 병원의 방향성, 전략, 매출, 고객 관리, 조직 체계 등이 필요하시면 세마온 Pro를 이용하시면 됩니다.

CS교육시스템 비용은 얼마인가요? 1달 만 해 봐도 되나요?

• 가입비(200만 원, 1회)와 월 사용료(월 10만 원)로 책정됩니다.
• 가입과 동시에 열람이 되었다고 보기에 가입비는 환불 안됩니다.
• 월 사용료는 매달 결제가 되기에 필요가 없으면 중간에 정지시켰다가 다시 필요할 때 결제하면 됩니다.

CS교육시스템 쓰다가 세마온 Pro로 업그레이드하면 비용은 어떻게 되나요?

• 이미 내신 200만 원은 세마온 Pro 가입비 500만 원에서 차감되고 300만 원(VAT 별도)으로 가입할 수 있습니다.
• 시스템에서 자동 처리되지 않으니, 채팅이나 전화로 변경 요청하시면 됩니다.
• 세마온 고객센터 1661-3357 | 채팅상담